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Services publics en Polynésie : une enquête pour mesurer la satisfaction des usagers

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Une étude a été lancée fin 2019 permettant la mesure de la qualité des services publics en Polynésie française. Le gouvernement dévoile les résultats dans le compte-rendu du conseil des ministres de ce mercredi.

Publié le 03/06/2020 à 15:16 - Mise à jour le 12/06/2020 à 10:16
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Une étude a été lancée fin 2019 permettant la mesure de la qualité des services publics en Polynésie française. Le gouvernement dévoile les résultats dans le compte-rendu du conseil des ministres de ce mercredi.

La dernière enquête ayant mesuré la perception des usagers sur le service public polynésien a été réalisée en 2011.

La modernisation de l’administration étant une des préoccupations du gouvernement, le Pays a souhaité « se doter d’un état des lieux, d’un baromètre qui permette de suivre dans le temps l’évolution des données sur la représentation, la perception et la satisfaction des particuliers et des professionnels quant aux services et établissements publics administratifs qu’ils fréquentent sur l’ensemble de la Polynésie française ».

Fin 2019, une étude a été réalisée par le prestataire Alvea Consulting permettant la mesure de la qualité des services publics en Polynésie française. Une première analyse de cette étude met en avant que les communes sont la première entité à laquelle les usagers pensent lorsqu’on parle des services publics.

Tant les professionnels, que les particuliers, usagers ou non du service public ont une mauvaise image du service public. Parmi les trois mots pour le définir, le terme le plus cité est : « lenteur », explique le compte-rendu du conseil des ministres. Néanmoins, lorsqu’on compare ces résultats à ceux de la partie « perception », qui renvoie aux usagers ayant été en contact avec les services publics entre 2018 et 2019, on constate que les chiffres sont meilleurs. Ainsi, d’une manière globale, plus de 70% des usagers ont une opinion positive, font confiance et recommandent positivement les services publics.

Les domaines les plus fréquentés sont, à 55%, la santé et, à 32%, l’emploi et la formation pour les particuliers et, pour les professionnels à 61% les entités du domaine économique et à 24% l’emploi et la formation. De plus, cette étude a permis d’évaluer satisfaction d’usagers s’étant déplacés dans un service public au cours des trois derniers mois (de juillet à septembre 2019). Pour les deux catégories, le temps d’attente est le premier point d’amélioration, suivi pour les particuliers d’un meilleur confort et, pour les professionnels, de l’accessibilité des services.

L’analyse des résultats obtenus, approfondie pour chaque domaine avec une mise en parallèle des points forts et des points à améliorer proposés par les usagers pour faciliter l’accès, la réalisation et le suivi de leurs démarches physique et digitale offrent là encore des pistes d’actions concrètes. Pour rester en phase avec la société et les attentes des usagers, il est envisagé de reconduire cette étude régulièrement (périodicité de 3 à 4 ans) pour mesurer l’écart entre les résultats, vérifier l’intérêt des actions mises en place et prendre en considération de nouveaux critères.

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