« La direction de la modernisation et des réformes de l’administration a trois missions: accompagner les services administratifs pour moderniser leur fonctionnement, améliorer leur organisation et simplifier les démarches des usagers. Elle a un rôle aussi de modernisation avec notamment le portail numérique, www.net.pf, et une mission de contrôle et de suivi de l’administration. », explique Eric Deat, chef du service DMRA.
Dans le cadre du portail numérique, Net.pf, l’idée est de faire que tous les usagers puissent accéder plus facilement et plus simplement aux démarches administratives. Affaires de terre, demandes de mariage, problématiques liées aux impôt, ce moteur de recherche peut traiter toutes les demandes liées à l’administration locale Mais, les agents des mairies sont souvent le premier contact avec les administrés. Les communes vont donc se joindre à cette plateforme pour faciliter les demandes, et à partir de cette semaine les usagers pourront accéder aux services de l’état grâce à ce portail.
L’interface virtuelle ne remplacera pas pour autant le contact humain. Mais souvent l’usager se heurte à des termes trop techniques. « C’est la lutte perpétuelle contre le jargon technique » explique Patricia Gallot-Lavallée, spécialiste de l’expérience client, « On essaie de parler ‘usager’ par exemple de la façon dont tu l’expliquerais à un ami. Un usager n’est pas quelqu’un de bête, juste quelqu’un qui a d’autres priorités dans la vie. »
S’adresser à l’usager, dans des termes simples à la portée de tous, est une tendance qui vient des USA. « A San-Francisco, on applique cette démarche qui s’appelle User Centric. » A savoir, une démarche de conception, où les besoins et les attentes des utilisateurs sont pris en compte à chaque étape du processus de développement d’un produit. Signe du bien -fondé de cette conception, la fréquentation du site net.pf est en constante augmentation. Le mois dernier, il a enregistré plus de 14 000 visites.