Vers une démarche qualité centrée sur l’usager
La stratégie en matière de modernisation de l’administration développée par le gouvernement a pour ambition d’augmenter la performance des entités administratives en les inscrivant dans une démarche qualité centrée sur « l’usager ».
Parmi les actions mises en œuvre pour atteindre ces objectifs, figure l’instauration d’une démarche Qualité dans les entités publiques portant sur :
- la création d’un label qualité des services publics polynésiens
Il s’agit d’intégrer à l’évaluation de la qualité des entités les aspects d’accueil et de satisfaction des usagers ainsi que ceux relatifs à l’optimisation des ressources.
À cet effet, une collaboration est engagée avec l’agence française pour la normalisation (AFNOR). Elle doit permettre d’étudier la création et la mise en œuvre du référentiel regroupant les engagements en termes de normes d’accueil et de performance des services publics dans un premier temps, avec, dans un second temps, la création du label qualité et ses modalités de certification.
- le développement d’un réseau de correspondants Qualité
L’adoption d’une démarche qualité par les entités publiques est le gage d’une amélioration continue de leurs performances.
Chaque service et établissement public administratif disposera d’un correspondant Qualité chargé de sensibiliser à la démarche qualité et à la maîtrise des risques, de susciter l’amélioration des expériences usagers et des processus, de suivre la gestion des réclamations et de s’assurer de la prise en compte des recommandations émises, notamment en vue de l’obtention du futur label.
Pour un accueil physique et digital efficace et bienveillant dans l’administration
La ministre de la Modernisation de l’administration a présenté en Conseil des ministres le projet « pour un accueil physique et digital efficace et bienveillant », lequel a un double objectif. Il s’agit d’une part, pour l’usager, d’optimiser ses relations avec l’administration, et d’autre part, pour l’administration, de répondre efficacement aux usagers.
Pour répondre à ces attentes et définir les actions à mettre en oeuvre, l’équipe de pilotage de la Direction de la modernisation et des réformes de l’administration (DMRA), accompagnée par la Direction générale des ressources humaines (DGRH) et du Service de l’informatique (SIPf), a donc considéré le projet Accueil selon deux dimensions : physique et digitale.
Dans le cadre de la dimension physique, un état des lieux des structures d’accueil des services pilotes, mais aussi d’autres entités publiques et privées pour évaluer les situations, a été réalisé en juin 2019. Ces éléments ont permis à certaines entités (Direction de la Jeunesse et des Sports, Service de l’Imprimerie Officielle, Direction des solidarités, de la famille et de l’égalité) d’améliorer leurs aménagements pour offrir un meilleur service aux usagers et de meilleures conditions de travail aux agents.
Autour d’un séminaire de présentation du projet en septembre 2019, le Pays a souhaité mobiliser et surtout valoriser l’activité et le rôle des agents d’accueil des services pilotes: une centaine d’entre eux ont ainsi été réunis. En complément, 95 agents ont bénéficié de formations relatives à l’acquisition des techniques d’accueil. Les retours sur l’impact de ces journées en matière d’amélioration de la qualité de l’accueil et de leurs modalités sont positifs.
Pour ce qui est de la dimension digitale, elle vise l’amélioration de la qualité de l’information sur les sites Internet et la plateforme des services publics en Polynésie française, net.pf. À la fin de l’année 2019, la plateforme atteint 38 000 connexions mensuelles et plus de 150 000 connexions ont été dénombrées en mai 2020.
En juin l’année dernière, l’outil « mes-démarches.gov.pf » a permis la publication de 10 formulaires en ligne par les services pilotes du projet accueil, permettant ainsi le traitement de plus de 1 500 dossiers d’usagers. En début d’année 2020, cette plateforme a été ouverte aux établissements publics. Le confinement a entraîné une accélération de la dématérialisation des démarches. Ainsi, à ce jour, 80 formulaires ont été mis en ligne permettant ainsi le traitement d’environ 22.000 dossiers d’usagers.
Le gain est évident, tant pour les usagers que pour les agents instructeurs. Le bénéfice principal des démarches dématérialisées réside notamment dans la rapidité de traitement des demandes. On estime un gain de temps de l’ordre de 20% par dossier.
D’autres activités vont être poursuivies et étendues au-delà des services pilotes :
- un guide de recommandations sur l’aménagement des espaces d’accueil des services publics est en cours d’élaboration. Il permettra aux responsables des entités d’adapter les espaces d’accueil voire d’engager des travaux d’amélioration ;
- la mise en place de dispositifs de comptage de flux d’usager et de mesure de satisfaction à chaud (dispositifs de gestion des flux, gestion d’attente et mesure de satisfaction) dans les espaces d’accueil est en cours, à l’instar de la Direction des affaires foncières ;
- le développement d’un groupe « d’usagers mystère » pouvant être mobilisés pour mesurer la satisfaction et la performance des services d’accueil administratifs.
Les autres sujets au compte-rendu du Conseil des ministres :
Le Conseil des ministres approuve le nouveau collectif budgétaire de l’exercice 2020
Subventions pour les municipalités de Mahina, Taiarapu-Est et des Gambier
Projet de loi du Pays définissant les conditions et critères d’attribution des prêts et avances accordés aux personnes morales dans le cadre de la gestion de la crise Covid-19
Lancement de l’agence d’aménagement et de développement durable des territoires de la Polynésie française
Mesures de prévention pour faire face à l’épidémie de Covid-19
Projet de réglementation énergétique des bâtiments en Polynésie française
Lutte contre la Covid-19 : autorisation de réalisation de tests rapides d’orientation
Subventions de fonctionnement en faveur d’établissements publics d’enseignement de la Polynésie française
Sport scolaire : subvention en faveur de l’ASSEP